„ Myślenie to najcięższa praca z możliwych i pewnie dlatego tak niewielu ją podejmuje”.
Henry Ford
Tajemniczy klient
Europejska Agencja Rozwoju na podstawie dotychczasowego doświadczenia jest w stanie przygotować dowolny produkt w zakresie oceny jakości obsługi klienta, zarówno w branży hotelowej, jak i innych. Możemy opracować i wykonać ocenę na miejscu, jak i przez telefon lub maila. Chętnie wykonamy tę usługę dla sieci, grup a także pojedynczych firm. Nasze raporty zawierają nie tylko ocenę, ale także sugestie dotyczące rozwiązania problemów, które ujawniają się podczas oceny.
KONKURS JAKOŚCI OBSŁUGI DLA POLISH PRESTIGE HOTELS
Konkurs jakości obsługi gościa hotelowego został przez nas opracowany i przeprowadzony dla programu marketingowego Polish Prestige Hotels, zrzeszającego ekskluzywne polskie hotele. Ocenialiśmy w dwóch edycjach po 20 hoteli, w standardzie od trzech do pięciu gwiazdek.
Celem konkursu była ocena, wykonana przez niezależnych audytorów (wymagających gości hotelowych) poziomu jakości obsługi, wskazanie obszarów w poszczególnych hotelach, nad którymi warto dokonać jakościowych korekt, określenie czynników mogących poprawić wizerunek hotelu, promocja wszystkich obiektów hotelowych należących do programu PPH oraz mobilizacja zespołów hotelowych do rywalizacji.
Opracowaliśmy koncepcję konkursu, przygotowany został kwestionariusz ankiety, wykonaliśmy jakościowe i ilościowe analizy danych, dokonaliśmy opracowania statystycznego, przygotowaliśmy oraz zaprezentowaliśmy wyniki w formie multimedialnej, zrobiliśmy szczegółowe opracowanie wyników dla każdego z hoteli.
Najwyżej oceniony hotel, podczas uroczystej kolacji, otrzymał zaprojektowaną i wyprodukowaną przez nas statuetkę z brązu – „Perła Hoteli”. Wręczyliśmy wyróżnienia za wyjątkowe i niepowtarzalne walory kilkunastu hotelom.
Członkowie jury konkursowego przebywali jedną dobę w każdym z hoteli, a ocenie podlegały następujące obszary:
1. rezerwacja
2. dojazd do hotelu
3. image hotelu
– otoczenie zewnętrzne
– budynek hotelu
– miejsca parkingowe
4. przyjęcie do hotelu
– hall
– recepcja
– toalety ogólnego dostępu
– ciągi komunikacyjne
5. miejsce pobytu
– pokój hotelowy
– łazienka
6. działalność gastronomiczna
– restauracja
– room service
– drink bar
7. działalność szkoleniowo konferencyjna
8. działalność rekreacyjna
Powyższe elementy oceniano w kategoriach jakościowych ze szczególnym zwróceniem uwagi na aspekt jakości obsługi gościa hotelowego przez pracowników służb hotelowych. Wyniki oceny wpisywano do arkusza oceny, w formie punktowej i opisowej.
PROGRAM OCENY OBSŁUGI „TAJEMNICZY KLIENT” DLA SCANDIC HOTELS
Dla sieci hoteli Scandic Hotels wykonaliśmy usługę oceny jakości obsługi departamentu zajmującego się obsługą gości biznesowych w obszarze organizacji szkoleń, imprez integracyjnych, cateringu. W tym przypadku była to „ocena na odległość”, za pomocą poczty elektronicznej i telefonu. Nasza firma wysyłała maila z prośbą o przedstawienie oferty na organizację szkolenia. Ocenialiśmy szybkość reakcji na maila, czas na przygotowanie oferty, zgodność działań z procedurami wewnętrznymi, sposób zachęty do skorzystania z usług właśnie tego hotelu, sposób zamknięcia zamówienia, uprzejmość personelu, jego zaangażowanie.